Изоставени колички: защо клиентите си тръгват преди плащане

Всеки собственик на онлайн магазин познава картината: в количките влизат много продукти, а поръчките накрая са шепа. Клиентът е избрал цвят и размер, натиснал е „Купи“ и в последната стъпка е затворил страницата. Причините почти винаги са едни и същи и повечето се оправят без скъпи инструменти.

Изненадата в цената накрая

Най-честата причина е разход, който се появява чак на последната стъпка. Купувач си избира кожено яке за 120 евро. Сметнал е бюджета си и е готов. На плащането обаче се добавят доставка до адрес, такса за наложен платеж и „обработка на поръчката“. Крайната сума е друга, клиентът се чувства подведен и затваря сайта.

Скритата такса не носи повече пари, а взима доверие. При наложения платеж това е особено чувствително: у нас голяма част от поръчките се плащат на куриера, а таксата за превода на парите често се вижда чак в куриерската бележка. Колко тежи наложеният платеж в българската онлайн търговия, сме писали в статията за наложения платеж.

Как да махнете изненадата:

• Покажете цената на доставката още на страницата на продукта: конкретна сума до офис на Еконт или Спиди и до адрес, а не „според тарифата на куриера“.
• Ако има безплатна доставка над определена сума, кажете я горе на всяка страница, а в количката покажете колко остава: „Още 8 евро до безплатна доставка“.
• Ако таксата за наложен платеж е за сметка на клиента, напишете я до самия избор на начин на плащане, а не в общите условия.

Задължителната регистрация

Който иска да си купи една тениска или пакет кафе, иска да приключи бързо. Създаване на профил, потвърждение по имейл и парола с главни букви и символи са сигурен начин да го откажете. Никой не иска още една парола за магазин, от който може да купи само веднъж.

Регистрацията се иска, за да се трупат данни за следващи покупки. Но ако клиентът си тръгне сега, следваща покупка няма да има.

• Дайте „Поръчка без регистрация“: име, телефон, адрес или офис на куриер - и толкова.
• Предложете профил след поръчката, на страницата „Благодарим“: „Запазете данните си за следващия път“ - с едно поле за парола.
• За прости стоки помислете за бърза поръчка само с телефон: ваш човек се обажда, потвърждава и попълва адреса.

Дълга форма с ненужни полета

За да изпратите пратка, ви трябват име, телефон и адрес или офис на куриер. Всичко друго натоварва купувача, особено ако пазарува от телефона в градския транспорт.

ЕГН за физическо лице, втори телефон, задължителна област и пощенски код объркват хората. Малцина помнят пощенския си код, а търсенето му изкарва човека от магазина ви - понякога завинаги. Данни за фактура се искат само когато клиентът отметне, че иска фактура.

• Махнете всяко поле, без което пратката пак ще стигне.
• Вържете формата с модулите на куриерите: клиентът започва да пише града или офиса и избира от списък. Така отпадат и грешните адреси, които връщат пратки.
• Дайте избор между офис, автомат за пратки и адрес. Мнозина предпочитат да вземат пратката от автомата до блока на път за вкъщи.
• Дръжте поръчката на една страница. За малък магазин това почти винаги е по-добре от четири стъпки.

Липсва предпочитаният начин на плащане

Българският купувач държи на наложения платеж: иска да види стоката, преди да плати. По-младите клиенти пък искат да платят с карта или с телефона и да не мислят за пари в брой. Магазин само с едното отрязва част от хората си.

• Осигурете поне двете: наложен платеж и плащане с карта.
• Ако позволявате преглед или тест на стоката преди плащане, напишете го точно до бутона за завършване. Това е едно от най-успокояващите изречения в целия магазин.

Бавна или „замръзнала“ поръчка

Клиентът натиска „Към плащане“ и страницата върти. Първата му мисъл е, че нещо е блокирало, втората - че парите ще му бъдат взети два пъти. Затваря браузъра.

На телефон с мобилен интернет това е още по-видимо. Тежки снимки, излишни скриптове и слаб хостинг се усещат точно в количката, където търпението е най-малко.

• Веднъж месечно минете целия път на поръчката от телефона си, през мобилни данни, а не през офисния Wi-Fi.
• Снимките в количката да са малки миниатюри, не оригиналите от фотоапарата.
• Грешките във формата да са ясни: маркирайте пропуснатото поле и кажете какво липсва, без да презареждате страницата и да триете вече написаното.

Липса на доверие и неясно връщане

При непознат магазин клиентът винаги се колебае: „Ако размерът не ми стане? Как ще го върна? Има ли истинска фирма зад този сайт?“ Ако няма телефон, фирмените данни ги няма, а условията за връщане са написани на тежък юридически език, той предпочита да не рискува.

• Сложете телефон на видимо място в количката. Често хората просто искат да знаят, че отсреща има човек.
• Напишете условията за връщане просто. Законът за защита на потребителите дава на купувача 14 дни да се откаже от онлайн покупка без да посочва причина. Кажете ясно кой плаща обратната доставка и как и кога се връщат парите. Повече за тези текстове - в статията „Доставка и връщане: текстовете в сайта, които спират поръчки“.
• Покажете фирмата: име, ЕИК, адрес. Купувачът проверява това по-често, отколкото мислите.

Как да върнете тези, които вече са си тръгнали

Колкото и да подредите магазина, част от хората пак ще оставят количката. Звъннал е телефонът, детето е заплакало, батерията е свършила. Това не значи, че са се отказали.

Тук помага напомнящо писмо: „Запазихме продуктите в количката ви. Ако нещо не е проработило при поръчката, просто отговорете на този имейл.“ Внимание с правилата: такова писмо е търговско съобщение, а у нас за маркетингови имейли до потребители се иска предварително съгласие. Затова сложете във формата отметка за съгласие (не предварително маркирана) и пращайте напомняне само на онези, които са я отметнали.

Не бързайте с отстъпка в първото напомняне. Иначе учите клиентите да оставят количката нарочно, за да чакат по-ниска цена. Първо помощ и напомняне, отстъпка - само ако изобщо има смисъл.

Ако подготвяте нов онлайн магазин или преработвате стария, започнете от количката: тя е мястото, където вече спечеленият клиент най-лесно се губи.

Темионлайн магазинелектронна търговияпоръчканаложен платеж