Коледа в онлайн магазина: срокове и подаръчни опции

Коледа е най-натовареното време за много онлайн магазини, но и времето с най-голям риск от разочаровани клиенти заради закъснели доставки. Ясно обявеният последен ден за поръчка и удобните подаръчни опции пазят и продажбите, и доверието. Ето как да подготвите сайта си, така че клиентите да пазаруват спокойно, а вие да избегнете празничния хаос.

Защо закъснението през декември струва толкова скъпо

През годината клиентите обикновено прощават ден-два закъснение, особено ако сте ги предупредили. Около Коледа е различно. Подарък, който пристига след празниците вместо преди Бъдни вечер, губи смисъла си за купувача. Това носи лошо настроение, а често и лош отзив и изгубен клиент.

Представете си семейна фирма, която изработва персонализирани дървени играчки за елха. Клиент поръчва играчка с името на детето си, за да я подари на Бъдни вечер. Ако пратката закъснее заради натоварването при куриерите и пристигне след празниците, подаръкът е изпуснал момента си. За клиента не е важно, че куриерският офис е бил затрупан с работа - за него виновен е магазинът, който е приел поръчката, без да предупреди за риска.

За да се предпазите, поемете контрол над очакванията още преди клиентът да завърши поръчката. Ясните съобщения в сайта са най-добрата ви защита срещу рекламации и лоши коментари.

Последният ден за поръчка: как да го определите и обявите

Първата стъпка е да определите датата, след която не можете да обещаете доставка преди Коледа. Тя не се измисля, а следва графика на куриерите, с които работите. Следете официалните им съобщения за празничното работно време и последните дати за приемане на пратки - те се обявяват всяка година и не са едни и същи.

Ако куриерът например обяви, че последният ден за сигурна доставка до адрес е 22 декември, вашият последен ден за поръчки трябва да е поне ден-два по-рано. Този запас е нужен за обработка, опаковане и предаване на пратката. Ако продавате ръчно изработени бижута или стоки, които се подготвят по-дълго, изтеглете срока още по-напред.

• Сложете забележима лента в горната част на сайта, например: „Последен ден за поръчки с доставка преди Коледа: 20 декември“.
• Повторете предупреждението на страницата на продукта, близо до бутона за покупка.
• Напомнете за срока и в последната стъпка на поръчката, за да сте сигурни, че купувачът го е видял.

Ако не обявите датата ясно, хората ще поръчват в последния момент с очакване за обичайната доставка на следващия ден. Когато това не стане, в очите на клиента вината ще е ваша, дори забавянето да е при куриера.

Как да съобщите сроковете без паника

Целта не е да уплашите клиентите, а да ги подтикнете да поръчат по-рано. Ранната поръчка спестява стрес и на тях, и на екипа ви, който подготвя пратките.

Използвайте спокоен тон. Вместо „Бързайте, времето изтича!“ напишете: „За да пристигнат подаръците ви под елхата навреме, поръчайте преди посочената дата.“ Така показвате, че мислите за празника им, а не само за продажбата.

Ако предлагате продукти, които се изработват по-дълго, като персонализирани фотокниги или гравирани подаръци, обяснете защо е нужно това време. Когато клиентът разбере, че изработката на неговия подарък отнема три дни, по-лесно приема по-ранния срок.

Подаръчно опаковане и картичка като опция в сайта

По Коледа много покупки се изпращат директно на получателя или трябва да изглеждат празнично. Подаръчното опаковане като опция в сайта спестява време на купувача и може да увеличи средната стойност на поръчката.

Да вземем онлайн магазин за козметика. Вместо да изпратите кремовете в обикновен кашон, можете да предложите опция „Подаръчна кутия и картичка“ срещу доплащане. Купувачът може да изпрати пратката направо на майка си или на приятелка, без в нея да има документ с цената.

• Добавете отметка „Подаръчно опаковане“ в количката или на страницата на продукта.
• Дайте поле за кратко лично послание, което да отпечатате или напишете на ръка на картичката.
• Уверете се, че в подаръчната пратка няма документ с цената. Документите за покупката могат да стигнат до купувача по имейл - кои точно и в какъв вид са допустими при вашия начин на плащане, уточнете със счетоводителя си.
• Подаръкът, който отива директно при друг човек, е добре да е платен предварително - иначе наложения платеж ще трябва да плати получателят.

Опцията е особено ценна за хора, които живеят в чужбина и искат да изпратят подарък на близките си в България. За тях това често е най-лесният начин подаръкът да пристигне празнично опакован.

Ваучерите за подарък - спасение в последния момент

Какво да правят клиентите, които са изпуснали последния ден за доставка, но пак искат да купят от вас? За тях решението е електронният ваучер за подарък. Той пристига по имейл веднага след плащането и не зависи от куриерите.

Ако продавате дрехи или обувки, където изборът на размер винаги е риск, ваучерът е особено подходящ. Купувачът получава красив PDF с код, който може да отпечата и да сложи в плик под елхата, а получателят сам избира модел и размер след празниците.

За да работи това, онлайн магазинът трябва да създава и изпраща ваучерите автоматично. Ако генерирате кодовете на ръка, няма как да обслужите поръчка, направена късно вечерта на 23 декември. Настройте системата така, че успешното онлайн плащане веднага да изпраща ваучера на имейла на клиента. Как се отчитат продадените ваучери, уточнете предварително със счетоводителя си.

Подготовка на екипа и склада за пиковите дни

Всички промени в сайта губят смисъл, ако опаковането на поръчките се забави в склада. През декември обемът расте и задачи, които обикновено отнемат минути, могат да ви блокират за часове.

Голяма част от подготовката върви заедно с тази за Черния петък. Осигурете си достатъчно опаковъчни материали - кашони, фолио с мехурчета, тиксо и подаръчна хартия - още в края на ноември. Липсата на подходяща кутия в средата на декември може да спре изпращането на много поръчки, докато търсите заместител.

Помислете и за подредбата на склада. Сложете най-продаваните коледни стоки на най-достъпните места. Всяка спестена крачка и секунда при опаковането се натрупва и в края на деня означава повече пратки, изпратени навреме.

След последния ден за поръчка

Когато срокът за коледни доставки изтече, работата не свършва. Сменете съобщенията в сайта веднага, за да не подвеждате хората, които пазаруват по празниците.

Напишете ясно: „Поръчките, направени след тази дата, ще бъдат изпратени след празниците.“ Посочете конкретната дата, от която започвате отново. Така клиент, който поръча на втория ден на Коледа, няма да чака доставка на следващата сутрин.

Бъдете готови и за повече въпроси по телефона и имейла за това къде е пратката. Спокойният, бърз и любезен отговор в тези напрегнати дни може да превърне притеснения клиент в редовен. Дори пратката да закъснява заради куриера, бързият отговор и помощта с проследяването показват, че държите на клиента.

Темионлайн магазинелектронна търговиядоставкаклиентско обслужване