Неявилите се клиенти: депозит и напомняния при онлайн записване

Празният час в графика е загуба, която не се вижда в никоя сметка: специалистът чака, мястото стои свободно, а друг клиент, който е искал точно този час, вече се е записал другаде. Фризьорски салон, частен кабинет, школа по езици, майстор, който ходи на оглед - всеки, който работи по записване, познава клиента, който просто не идва. Сайтът с онлайн записване намалява тези случаи с четири инструмента: напомняния, депозит, ясни правила за отказ и лист на чакащите.

Защо клиентите не идват

Повечето хора не пропускат часа си от лошо намерение. Записали са се преди две седмици, денят им се е напълнил и ангажиментът просто е изчезнал от главата им. Други знаят, че няма да дойдат, но не им се звъни - неудобно им е или телефонът ви дава заето. А когато записването е станало по телефона или в лично съобщение във Viber или Messenger, клиентът няма къде да провери отново датата и часа.

Записването през сайта решава част от това още в първата минута. Клиентът сам избира свободен час и веднага получава потвърждение по имейл с датата, часа, адреса и бутон „Добави в календара“, с който часът влиза в календара на телефона му. Вече има къде да погледне, а телефонът сам ще му напомни.

Сметката на неявяването е проста. Ако на един фризьор не дойдат двама клиенти седмично с услуга по 40 евро, това са 80 евро на седмица и над 300 евро на месец - за време, в което той е стоял на работното си място без клиент. При стоматолог или при дълга процедура в салона един празен час струва повече.

Напомняния по имейл и SMS: кога и какво да пишат

Да разчитате, че клиентът ще помни сам, не стига. Да звъните на всеки клиент предния ден отнема време, което би трябвало да е за работа. Автоматичните напомняния от системата за записване вършат това без вашето участие.

Добра отправна точка са две съобщения. Първото е имейл ден-два преди часа - достатъчно рано, за да може клиентът да пренареди деня си или да откаже, докато още има шанс някой друг да заеме мястото. Второто е кратък SMS няколко часа преди посещението, когато човекът вече е навън и не чете пощата си. Ако клиентите ви идват рано сутрин, пратете SMS-а вечерта предишния ден. Следете няколко седмици кои часове на изпращане работят при вас и ги нагласете.

• Имейлът съдържа услугата, датата и часа, името на специалиста, адреса и как се стига дотам, какво да носи клиентът (изследвания, учебник, талона на колата) и две връзки: „Потвърждавам“ и „Промяна или отказ“.
• SMS-ът е кратък: име на обекта, ден, час, адрес и една връзка за промяна или отказ. Бутони в SMS няма, само връзка - затова тя трябва да води направо до часа на клиента, без вход с парола.

Връзката за отказ плаши много собственици: изглежда, че така подканвате хората да се отказват. Но клиентът, който няма да дойде, така или иначе няма да дойде. Разликата е дали ще го разберете предния ден, когато часът още може да бъде зает, или когато вече чакате пред празния стол.

Има разлика и в цената. Имейлът почти нищо не струва, а SMS се изпраща през доставчик на масови съобщения и всяко съобщение се плаща. Затова SMS-ът се пази за последното, най-важното напомняне.

Напомнянето не е реклама

Напомнянето за час, който клиентът сам е записал, е част от услугата. Промоциите, изпратени на същия номер или имейл, са друго нещо. Законът за електронните съобщения (чл. 261) позволява съобщения за директен маркетинг само с предварително съгласие на получателя. Изключение има за ваши сходни услуги към клиент, чийто контакт сте получили при сделка, но само ако още тогава му дадете лесен и безплатен начин да откаже и ако всяко съобщение съдържа адрес, на който може да се отпише. Най-ясно е съгласието за промоции да е отделна отметка във формата за записване, която не е сложена предварително.

При лекари, стоматолози и психолози внимавайте и с текста. SMS-ът се показва на заключения екран и понякога го вижда друг човек. Достатъчни са ден, час и адрес - името на изследването или процедурата не е нужно.

Депозит: кога има смисъл и колко

При някои услуги неявяването струва повече от изгубения час: боядисване, което блокира фризьора за три часа, процедура, за която козметичката е поръчала материал специално за клиента, или половин ден, оставен за оглед на ремонт. При тях само напомнянето не стига. Когато клиентът е платил част от цената предварително, отношението му към часа се променя - вече има какво да загуби.

Депозитът не е нужен за всичко. За подстригване от половин час или кратък контролен преглед напомнянето е достатъчно, а депозит само ще накара част от хората да се запишат другаде. Подходящи са дългите и скъпите услуги, първото посещение на нов клиент и часовете в най-търсените дни - петък следобед в салона, събота при майстора.

• Сума: част от цената, не цялата - например 20 евро депозит за процедура от 90 евро. Той трябва да покрива реалната загуба от празния час, а не да наказва.
• Плащане с карта в самия сайт: за това служи виртуалният ПОС терминал - услуга на банка или платежна компания, която приема плащания с карта през интернет. Ако вместо това карате клиента да прави банков превод и да ви праща снимка на платежното, част от хората ще се откажат по средата.
• Яснота: на страницата за плащане, преди бутона, напишете в две изречения за какво е депозитът, кога се приспада от цената и кога се връща.
• Депозит само за някои клиенти: системата може да отбелязва кой не е дошъл. Редовният клиент, който идва навреме, няма нужда да плаща предварително, а след второ неявяване системата може да поиска депозит само от този човек.

Правилата за отказ и какво казва законът

Без публикувани правила всеки спор става личен. Ако задържите парите на клиент, на когото никой не е казал правилата, ще получите лош отзив, а може и жалба. Правилата стоят на сайта и клиентът ги приема с отметка при записването.

Често използвано правило е 24 часа: при отказ поне ден по-рано депозитът се връща или се прехвърля за друг час, а при по-късен отказ или неявяване остава у вас и покрива част от загубата. За дълги процедури срокът може да е 48 часа. Преди да публикувате такова правило обаче, знайте три неща от законите:

• „Капаро“ е дума от ежедневието. В закона съответният термин е „задатък“ (чл. 93 от Закона за задълженията и договорите): ако не изпълни клиентът, можете да се откажете от договора и да задържите задатъка; ако не изпълните вие, клиентът може да поиска задатъка в двоен размер. Правилото работи в двете посоки.
• Според Закона за защита на потребителите (чл. 143) неравноправна е клауза, която ви позволява да задържите платеното, ако клиентът не изпълни, без да дава на клиента обезщетение в същия размер, когато не изпълните вие. Неравноправна е и клаузата, с която клиентът дължи необосновано високо обезщетение. Затова правилата казват и какво получава клиентът, когато вие отмените часа.
• Записване и плащане изцяло през сайта по правило е договор от разстояние. При такъв договор за услуга потребителят може да се откаже в 14-дневен срок от сключването, без да дължи неустойка (чл. 50 от същия закон), освен в изключенията по чл. 57. Здравните услуги, които медицински специалисти оказват на пациенти, са изключени от тези правила (чл. 46). Тоест дали можете да задържите депозита при късен отказ зависи от вида на услугата.

Изводът е практичен: дайте текста на правилата на юрист, преди да го публикувате. Това е еднократен разход, а после текстът стои на сайта и важи за всяко записване.

Лист на чакащите: кой заема освободения час

Дори с напомняния и депозит ще има откази в последния момент. Листът на чакащите превръща всеки такъв отказ във възможност за друг клиент.

Работи така: когато часовете за деня са заети, сайтът не казва само „няма свободни часове“, а предлага на клиента да се запише в списък за конкретен ден или част от деня, например „четвъртък следобед“. Щом някой откаже през връзката в напомнянето, системата праща съобщение на чакащите. Часът получава първият, който потвърди.

Има два начина и всеки има цена. Ако съобщението отиде до всички наведнъж, часът се заема най-бързо, но останалите ще отворят връзката и ще видят „часът вече е зает“. Ако отиде първо до първия в списъка с половин час за отговор, после до втория, редът е по-справедлив, но при късен отказ часът може да остане празен. Разумен компромис: по ред за часове след повече от ден и до всички наведнъж за същия ден.

Листът е най-полезен там, където търсенето е по-голямо от свободното време: фризьор, зает три седмици напред, кинезитерапевт, детски стоматолог, частен учител преди матурите. Без него освободеният час се запълва само ако собственикът се сети на кого да звънне и има време да го направи.

Как изглежда това в различните браншове

• Салони за красота: за подстригване и маникюр стигат напомнянията. За боядисване, кератин, официални прически и перманентен грим - депозит при записването. Как самото записване да е лесно за клиентките, описахме в статията за записването директно в сайта на салона.
• Лекари и стоматолози: имейл при записването, SMS ден по-рано с връзка „Потвърждавам“. Системата отбелязва непотвърдените часове и регистраторката звъни само на тях, а не на всички. Текстът на напомнянето е без диагноза и без името на процедурата.
• Майстори и сервизи: тук неявилият се често е клиентът, който не си е вкъщи, когато майсторът пристигне за оглед. Напомняне вечерта преди огледа - с адреса, часовия интервал и молба за потвърждение - спестява празен курс през града. В сервиза напомнянето казва какво да носи клиентът и колко ще продължи диагностиката.
• Учители и школи: пакет от 8 урока, платен предварително през сайта, с безплатна отмяна до 24 часа преди урока. Урок, пропуснат без предупреждение, може да се брои за проведен. Така правилото е ясно и за ученика, и за родителя.

Откъде да започнете

1. Пребройте неявяванията за последния месец - колко са и при кои услуги. Без това число няма как да прецените дали нещо помага.
2. Включете автоматичните напомняния. Това е най-евтината стъпка и с нея има смисъл да се започне.
3. Въведете депозит само за дългите и скъпите услуги, с правила, проверени от юрист.
4. Добавете лист на чакащите за дните, в които нямате свободен час.
5. След два-три месеца пребройте отново и сравнете.

Четирите инструмента си помагат, когато записването, напомнянията и плащането са в една система: отказът през връзката в напомнянето веднага освобождава часа, а листът на чакащите веднага го предлага на следващия. Ако обмисляте изработка на уеб сайт със записване на часове, носете тези въпроси на първата среща: какви напомняния, за кои услуги депозит, какви правила за отказ и дали има лист на чакащите.

Темионлайн записванедепозитиавтоматизациямалък бизнес